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卖家绩效指标解读

订单缺陷率指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单所占的百分比,它让亚马逊能够用单一指标来衡量整体绩效,订单缺陷率必须要小于1%。

卖家绩效指标解读

1、 Order Defect Rate 订单缺陷率 (ODR)

订单缺陷率指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单所占的百分比,它让亚马逊能够用单一指标来衡量整体绩效,订单缺陷率必须要小于1%。ODR由多种指标构成,包括负面反馈、A-to-Z索赔、客服回复时间、退货、卖家取消订单以及客户有没有因为任何问题联系过你。这些都被称之为“缺陷订单”,可以通过下载过去90天的缺陷订单报告来查看,分析哪种产品会带来最多的缺陷订单,是什么原因造成的,降低缺陷订单的第一步是什么,然后采取相应的措施。

然而,即使你的ODR低于1%,也并不能说明你的指标良好,因为你仍然可能因为太多的A-to-Z索赔、高频率退货以及太多针对同一种产品的差评而被冻结账号。此外,亚马逊将FBA指标与MF指标分开计算的,如果你的指标看上去非常可观,那只是针对FBA的部分,如果你同时使用了MF,那么MF部分的指标可能非常糟糕,所以要多加留意。

负评若请求客户移除则不会计入,但A-to-Z担保无论申请成功与否都会被记为缺失,因为亚马逊十分重视顾客的消费体验,希望让顾客所购买的商品的状态和配送都能获得保障,要卖家要承担责任找出问题。虽然听起来是一面倒向顾客,但通常A-to-Z担保索赔的情形在总体而言还是算数量很少。而客户信用卡拒付的理由可能很多,包含产品缺陷、未收到货、产品退回没收到退款、信用卡被盗用。

2、Pre-fulfillment Cancellation Rate 出货前取消率

配送前取消率的计算是在一定时间段内卖家在确认订单前取消的订单数量除以订单数。配送前取消率 =(已取消订单)/(订单总数)。计算该指标时,亚马逊统计所有由卖家取消的订单,买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。

通常来说,卖家取消订单是商代发货的重要信号。这样做的原因是卖家自己手里并没有该产品,而其承运商也没有存货,所以不得不取消订单。这是违反亚马逊规定的,一经发现,他们会立即冻结你的账号。大多数商代发货的卖家成本非常低,他们不愿意真正购进存货,除非能够进行预售。事实上,商代发货的卖家无论是产品还是运输都受制于其他公司,于是将自己置于非常危险的境地。

有时候,卖家也会因为客户的请求而取消订单,出于帮助客户的本意,他们并不知道这样对他们是有损害的。面对这种情况,卖家应该指导客户自己取消订单,亚马逊会给他们一个小时的时间,这样双方都不会有损失。如果客户在一个小时后请你帮忙取消订单,不要理会他们。

所有让卖家在出货前取消的订单都会被记入,不包含买方在亚马逊取消的订单。这个指标可以看出卖家的存货管理,当顾客下订单时厂商要有足够的存货量能马上出货,顾客下了订单但厂商没有存货取消了订单当然会让消费者不爽。但若是客户下错订单要卖方取消,不属于卖方责任的可以向 亚马逊反映将不会计入。卖家至少要将出货前取消率压低在2.5%。

 

3、Late Shipment Rate 出货延迟率

延迟发货率是在统计时间段内在预计配送日期之后确认的订单数量除以订单数。这项指标反映了卖家的配送服务中的缺陷,或者没有能力处理一天之中的订单量,这种情况下,可以做出短期的调整,修改不能按时送达的产品的运输时间,这样会有一定的帮助,然而对于大多数客户来说,他们购买产品的时候并不会看产品送达时间,如果修改后的时间仍然在客户的预期之外,他们仍然会不满意。

对于丢失的产品,除了去当地的快递点询问,没有其他的办法查到产品去向,事实上,客户对于这一点非常不满意,对于他们来讲,卖家不知道产品去向是非常荒谬的,更不用说自己去快递点询问了。

要解决这个问题,最好的办法就是使用FBA,有时候,摆在你面前只有两个选择,要么选择FBA,要么放弃这个市场。

出货延迟率指的是延迟出货的订单/总订单。(延迟的定义取决于你上传产品时Handling Time填写的天数,系统默认是2天。)这里的天数指的是工作日,周六日不计在内。出货延迟率至少要压低在4%以下。

 

卖家绩效指标解读

 

4、Valid Tracking Rate 有效追踪率(自配送订单)

计算有效追踪率时,亚马逊首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量,然后除以发货并确认的包裹总数。仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记录时,才被视为有效,亚马逊要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追踪编码。

有效追踪率要求的是:有物流追踪单号、追踪号有效可以追踪 、追踪号和物流服务商匹配无误。亚马逊要求卖家在鞋子和办公室用品这两个类别必须要95%的包裹都要有有效追踪单号。

研究显示有效追踪率高于98%和准时到货率高于97%会有效减少商品处理和运送的时间,增加顾客购买的转换率和商品成交额(Gross Merchandise Sales, GMS)。

 

5、On-Time DeliveryScore准时送达率(自配送订单)

准时送达率显示买家在预计送达时间之前收到亚马逊全球开店卖家配送包裹的百分比。

 

6、Percentage of Orders Refunded 订单退款率

订单退款率指的是买方被退款的比率,可能显示的是商品库存不足卖家才需要取消买方的订单。

 

7、Perfect Order Percentage (POP) 完美订单率

过去九十天内完美接单、处理以及送货完成的订单比例。没有任何 A-to-Z 担保申请、订单取消、延迟出货、买方发起的讯息、负评、退款和信用卡拒付情况产生的订单/总订单。这些指数包含的就是不完美订单。

常见的不完美订单理由包含了:不正确或不清楚的商品详情页面、延迟出货、无效或缺失的追踪单号、订单被取消。亚马逊建议POP要达到95%以上。

8、“客户体验”(Customer Experience, CX)的新指标

该指标可在名为“客户之声”(Voice of the Customer)的仪表板上找到。卖家的CX健康指标,将根据卖家近期的订单情况和客户反馈情况,为卖家提供信息,帮助他们了解自己相对同类产品卖家表现如何。卖家可以根据该指标发现问题,识别表现差的产品。亚马逊还指出,由订单交付问题引起的负面客户体验不会影响卖家的CX指标。

9、NCX指标,即负面客户体验

NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量,亚马逊公司解释说:“我们通过买家退货、退款情况和产品评论等来了解客户反馈。”亚马逊表示,CX Health和客户体验差评率 (NCX)都不会导致亚马逊对卖家采取任何账号级别行动。该指标旨在帮助卖家,而不是帮助亚马逊识别表现不佳的卖家。但卖家仍需注意的是,亚马逊会根据该信息,比较各个卖家的表现,这在某种程度上是有可能影响你的卖家排名的。

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